Odpowiedzialność wobec
klientów i dostawców

Podejście do zarządzania

Dbamy o partnerskie relacje z klientami, dostawcami, partnerami biznesowymi, organizacjami społecznymi, instytucjami i wszystkimi interesariuszami. Prowadzimy z nimi dialog, wysłuchujemy opinii i odpowiadamy na potrzeby tych grup.

Wobec klientów

• naszym celem jest świadczenie najwyższej jakości usług, z których klient będzie czerpał satysfakcję,
• zależy nam na budowaniu dobrych i długotrwałych kontaktów z klientami,
• naszą naczelną zasadą w kontaktach z klientami jest uczciwość i postępowanie zgodne z najwyższymi standardami etyki.

Relacje z dostawcami i partnerami biznesowymi

Grupa Agora nie wypracowała jednego formalnego dokumentu określającego zasady współpracy z partnerami biznesowymi, kontrahentami oraz dostawcami ze względu na rozproszoną i różnorodną działalność biznesów i poszczególnych spółek.

Wdrożone zostały procedury przetargowe, zasady postępowania przy zawieraniu umów między Agorą a innymi podmiotami oraz inne regulacje określające zasady współpracy.

Relacje z klientami

W Agora S.A. funkcjonuje wiele dokumentów określających relacje z klientami, mają one zarówno charakter zewnętrzny, jak również wewnętrzny. Są to:

1. Kodeks dobrych praktyk w obsłudze Klienta
2. Zewnętrzne regulaminy, zasady ogólne zamieszczenia reklam i ogłoszeń
3. Procedury pracy z klientami
4. Procedury reklamacji

Łańcuch dostaw i nasz wpływ

• Zobowiązania z tytułu dostaw i usług są nieoprocentowane i zazwyczaj rozliczane w terminach 14 - 60 dniowych.
• Zobowiązania z tytułu podatków, ceł i ubezpieczeń są nieoprocentowane i rozliczane miesięcznie zgodnie z terminem płatności.
• Zobowiązania krótkoterminowe zawierają zobowiązania w stosunku do jednostek powiązanych.

Relacje z Klientami

Bierzemy odpowiedzialność za oferowane przez nas produkty i usługi, nasza komunikacja marketingowa oraz zasady korzystania z naszych produktów i usług są transparentne.

Ochrona prywatności i danych osobowych klienta w Agora S.A. i Helios S.A.

Dbamy o prywatność naszych klientów i ich danych. Bezpieczeństwo danych osobowych jest dla nas szczególną kwestią. Przestrzegamy regulacji prawnych oraz wewnętrznych strategii i polityk, które chronią przed sytuacjami, w których może dość do naruszeń. Przestrzegamy branżowych standardów dotyczących komunikacji z klientami.

Wewnętrzne regulacje

główne dokumenty dostępne dla użytkowników

• Ochrona prywatności użytkowników serwisów internetowych Agory SA
• Polityka Prywatności w zakresie aplikacji mobilnych
• Regulamin Użytkownika Serwisów Internetowych Agory
• Zasady korzystania z aplikacji Czasopisma na nośniki z systemem iOS i Android
• Zasady korzystania z aplikacji Gazeta Wyborcza na nośniki z systemem iOS i Android
• Regulamin użytkownika "Gazety Wyborczej"
• Regulamin Ogólne zasady udostępniania treści
• Polityka prywatności w sieci kin Helios S.A.

Czytaj też „Prywatność i bezpieczeństwo danych”

Kanały komunikacji z klientami w serwisach Agory:

HELIOS S.A.

• Ochrona prywatności użytkowników serwisów internetowych Agory SA
• Polityka Prywatności w zakresie aplikacji mobilnych

Regulaminy określają zasady, zakres i warunki korzystania z serwisu/aplikacji przez kupującego, w tym zakupu biletów na seanse, dokonywania zwrotu ceny uiszczonej za pośrednictwem serwisu/aplikacji oraz zasady reklamacji.

TANDEM MEDIA

Tandem Media również reguluje kwestie związane z klientami, reklamacjami oraz ogóle zasady korzystania z serwisu internetowego:

• Regulamin serwisu internetowego Tandem Media

System obsługi reklamacji w Agora S.A.

Zasady reklamacji, sposoby składania reklamacji, szczególnie zaś zobowiązanie do rozpatrzenia reklamacji w ciągu 24 godzin (obowiązuje w dni robocze) opisane są w:

• Zasadach ogólnych zamieszczania reklam i ogłoszeń w Wydawnictwach Agory SA:
• Zasadach ogólnych zamieszczania reklam na serwisach internetowych
• Ogólne zasady zamieszczania reklam w portalu Gazeta.pl

W Agora S.A. dla działów sprzedaży i obsługi klientów przygotowane zostały procedury dotyczące rozpatrywania reklamacji wraz z załącznikami. Prowadzony jest również rejestr reklamacji, przygotowywane są również cykliczne raporty.

standardy obsługi klientów

W komunikacji z klientami biznesowymi oraz indywidualnymi odbiorcami: czytelnikami, użytkownikami, słuchaczami i widzami przestrzegamy „Kodeksu Dobrych Praktyk w Obsłudze Klienta” oraz wewnętrznych regulaminów i procedur, w tym dotyczących reklamacji. Działamy zgodnie z przyjętymi zewnętrznymi kodeksami branżowymi („Kodeksem Dobrych Praktyk Wydawców Prasy”, „Kodeksem Etyki Reklamy”, „Kartą Etyczną Mediów”).

Kodeks Dobrych Praktyk w Obsłudze Klienta, Czytelnika i Użytkownika

Kodeks ma na celu usprawnienie kontaktów pomiędzy pracownikami a klientami, czytelnikami, użytkownikami, a jednocześnie sprawić, aby działania były spójne i skuteczne. W załączniku do Kodeksu znajduje się szczegółowe omówienie konkretnych zasad, m.in. jak właściwie prowadzić korespondencję e-mailową, a jak telefoniczną i poprzez media społecznościowe.

BADANIA CZYTELNIKÓW I UŻYTKOWNIKÓW

• Portal Gazeta.pl cyklicznie prowadzi badania wśród swoich użytkowników, pytając ich o opinie i sugestie. Główne wnioski są wykorzystywane do ulepszania pracy serwisu. Okazjonalnie zaś przygotowywane są testy użytkowników oraz badania tematyczne, np. zaangażowania użytkowników social media.
• ŚWIAT, KTÓRYM ŻYJEMY - POWIEDZ NAM, CO O NIM MYŚLISZ I O NAS. BADANIA CZYTELNIKÓW "GAZETY WYBORCZEJ" I UŻYTKOWNIKÓW WYBORCZA.PL

28. urodziny „Gazety Wyborczej” były okazją do podsumowań i zmian, dlatego Redakcja gazety przygotowała ankietę, w której zapytała czytelników co sądzą o „Wyborczej” oraz o świecie, w którym żyjemy. Ankieta była anonimowa, można było wypełnić jej papierową wersję dostępną w wydaniu z 27-28 maja 2017 r. i przesłać do „Gazety Wyborczej” lub wypełnić ją internetowo. Ważna była każda odpowiedź i każda uwaga.

8. raz biuro reklamy AMS wygrało w kategorii zespołów sprzedaży reklamy zewnętrznej

„AMS jest niekwestionowanym liderem w badaniu biur reklamy (…) działa bardzo dobrze nie tylko pod względem biznesowym, ale także stara się edukować swoich klientów” – piszą autorzy raportu „Media&Marketing Polska”. To właśnie oni wskazali zespół AMS jako wyróżniający się przede wszystkim ofertą atrakcyjnych formatów i rozwiązań technologicznych.

W opinii klientów, handlowcy AMS działają elastycznie i sprawnie w sytuacji zmiany w trakcie kampanii, potrafią doradzić i zaoferować ciekawe rozwiązania, a także są otwarci na negocjacje.

Zobacz spot AMS

Zespół sprzedaży “Gazety Wyborczej” najlepszym w kategorii dzienniki

Zespół sprzedaży "Gazety Wyborczej" wyraźnie poprawił swój zeszłoroczny wynik. Jak podkreślili twórcy raportu - "prasa codzienna wchodzi w zupełnie nowy etap i wygląda na to, że Agora rozumie, na czym polegają zmiany". W badaniu klienci "Gazety Wyborczej" docenili szczególnie to, że pracownicy zespołu sprzedaży potrafią doradzić i zaoferować ciekawe rozwiązania, można mieć do nich zaufanie, a także działają szybko, sprawnie i są elastyczni. Aż w sześciu kategoriach oceny biuro reklamy "Gazety Wyborczej" osiągnęło wynik wyższy od średniej.

Tandem Media wyróżniony za reklamę radiową i kinową

W tegorocznej edycji raportu "Media&Marketing Polska" Tandem Media, broker reklamy radiowej i kinowej Agory został doceniony zarówno wśród biur reklamy radiowej, jak i kinowej. Klienci "radiowi" mają zaufanie do zespołu, który działa elastycznie i sprawnie, a także wyczerpująco odpowiada na briefy. Klienci "kinowi" jako główne zalety zespołu wskazali przede wszystkim jego otwartość na negocjacje oraz szybkość odpowiedzi na zapytania.

Nowe zasady komentowania artykułów w serwisie Wyborcza.pl

W 2017 r. serwis Wyborcza.pl zmienił zasady komentowania treści, aby skuteczniej walczyć z mową nienawiści, rozpowszechnianiem nieprawdziwych informacji oraz brakiem odpowiedzialności za wypowiedzi publikowane anonimowo w internecie.

Z obserwacji zachowań czytelniczych prenumeratorów treści w serwisie Wyborcza.pl wynika, że dużo częściej niż reszta użytkowników czytają artykuły w całości i częściej są skłonni do dzielenia się tymi artykułami ze znajomymi. Obserwacje przynoszą ciekawe informacje, które zespół "Gazety Wyborczej" wykorzystuje, planując kolejne działania redakcyjne i promocyjne.